공주시
공주시 행정서비스 헌장
우리는 고객인 시민이 『감동하는 행정서비스』를 제공받을 권리가 있음을 알기에 고객만족을 위한 고품질 행정서비스를 제공하여 고객으로부터 사랑받는 공주시 공무원이 되기 위하여 다음과 같이 실천 하겠습니다.
1
우리는 고객이 행복한 자랑스런 공주시 건설을 위하여 끊임없이 노력하겠습니다.2
우리는 항상 고객입장에서 먼저 생각하는 고객중심의 창의적이고, 능률적인 행정을 펼치겠습니다.3
우리는 최상의 행정서비스를 제공하는 경쟁력 있는 공무원이 되도록 스스로를 계발하겠습니다.4
우리는 모든 민원에 대하여 친절, 신속, 공정, 정확, 투명한 행정처리를 하겠습니다.5
우리는 고객이 불편이나 불만을 느꼈을 때 이를 즉시 시정하고 보상하겠습니다.6
우리는 언제나 고객의 소중한 의견을 열린 마음으로 수렴하여 시정에 반영하겠습니다.7
우리의 행정서비스향상을 위하여 실천한 사항을 매년 고객으로부터 평가를 받아 결과를 공개하겠습니다.
공주시 공무원 일동
공통 서비스 이행기준
고객을 맞이하는 우리의 자세
-
방문하시는 경우
- 방문하시는 고객을 위하여 쾌적한 청사환경을 조성하고, 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 사무실 입구에는 좌석배치도를, 사무실내에는 부서 명패 및 직원 탁상명패를 부착하겠으며, 항상 공무원증(명찰)을 패용하고 근무하겠습니다.
- 방문하시는 고객에게는 「안녕하십니까(어서 오십시오) 무엇을 도와 드릴까요」라고 먼저 인사하고 자리를 권해 드리겠으며, 업무를 마치고 가실 때에도 친절히 배웅하겠습니다.
- 다른 업무를 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 되면, 하던 일을 멈추고 즉시 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
- 업무담당자가 없을 때에는 다른 공무원이 대신하여 응대한 후 담당자가 청내에 있을 경우에는 20분 안에 면담을, 출장중일 경우에는 휴대폰으로 연결을 해드리거나, 용건을 정리하여 업무 담당자에게 전달 후 고객이 원하시는 시간과 연락처로 전화를 드리겠습니다.
-
전화로 문의하시는 경우
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받으며, 밝은 목소리로 “안녕하세요. △△실·과 ○○○입니다.”라고 먼저 인사하겠습니다.
- 전화연결은 10초 이상 기다리지 않도록 하겠으며, 담당직원이 통화중일 때에는 적절한 안내말씀과 양해를 구하고, 담당자가 통화가 끝난 후 곧바로 연결해 드리겠습니다.
- 다른 부서의 업무로 걸려온 전화는 담당부서와 담당자 이름, 전화번호를 알려드린 후 한 번에 연결하여 드리겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 담당자의 휴대폰번호를 알려드리거나, 전화메모지를 활용 30분 이내에 또는 고객이 원하시는 시간에 연락처로 전화를 드리겠습니다.
- 통화시에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 처리절차 등을 명확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.
- 답변내용 확인을 위한 시간이 필요할 경우 양해를 구하고 확인 후 30분 이내에 다시 전화를 드리겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝났을 때에는 적절한 종료 인사를 하고 고객이 전화를 끊으신 후 1초 이상 경과한 뒤 수화기를 내려놓겠습니다.
-
우편·어디서나 민원 및 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
- 우편·어디서나 민원 및 인터넷으로 서비스를 신청하시는 경우는 2근무시간 이내에 처리하거나, 담당자의 이름, 연락방법, 처리절차를 회신하여 드리겠습니다.
- 인터넷을 통하여 문의하신 사항은 접수결과와 함께 3일 이내 E-mail 또는 공주시 홈페이지를 통해 답변 드리겠습니다.
고객의 알권리 충족과 정보제공
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 기타 연락처 등 5종 이상을 명기하겠습니다.
- 고객께서 신청하신 민원서류에 대한 단계별 진행상황을 “민원처리상황 SMS(문자서비스)시스템”을 이용하여 처리완료시까지 알려드리겠습니다.
- 시정과 관련된 각종 자료는 시 홈페이지(http://www.gongju.go.kr) 게시판에 즉시 게시하여 시에서 하는 일을 신속하고 정확하게 제공하겠습니다.
- 행정정보의 사전공표제도에 의하여 인터넷 홈페이지에 사전공개대상 정보를 공개하겠으며, 행정정보공개 청구시에는 10일 이내에 공개여부를 결정·통지하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
행정정보 공개절차 안내
(행정지원과 서무 840-2079)
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 공무원의 잘못된 행정서비스에 대하여는 해당 공무원의 정중한 사과와 함께 재발방지를 약속드리고, 2회 이상 방문하셨을 경우에는 1회 재방문시 마다 10,000원 상당의 상품권 등으로 보상해드리겠습니다.
- 공무원이 행정서비스 헌장 내용 또는 특별한 사유 없이 고객과의 약속을 이행하지 않은 경우
- 공무원의 잘못으로 인하여 고객께서 재방문 등의 불편을 겪으신 경우
- 유기한 민원을 기한 내 처리하지 않고 지연 처리한 경우
- 공무원의 응대가 불친절 또는 불쾌하신 경우에는 연락을 주시면 해당 공무원을 주의·교육시키겠으며, 3회 이상 누적될 경우 인사상의 불이익 조치를 취하겠습니다.
연락 주시는 곳
- 주 소 : 공주시 봉황로 1
- 전 화 : 서무팀 840-2061, 조사팀 840-2090
- E-mail : www.gongju.go.kr/신고센터/공무원불친절신고
고객만족도 조사
- 우리가 제공하는 행정서비스에 대하여 전화친절도 모니터링은 연 2회 이상을, 고객만족도 조사 및 서비스 이행기준 달성도에 대한 측정은 연 1회 이상 실시하여 고객의 의견을 적극 수용하겠습니다.
- 조사결과와 조치계획은 조사 후 15일 이내에 공주시 홈페이지(www.gongju.go.kr) 및 시정지 등에 공표하겠습니다.
고객에게 협조와 참여를 요청하는 사항
고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있습니다. 따라서 우리시에서 제공되는 행정서비스에 대한 고객의 정당한 의사표현을 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.
- 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 보다 나은 행정서비스를 제공 받으실 수 있으므로 예약제도를 많이 활용하여 주시기 바랍니다.
- 법규나 제도상 또는 공익을 위해 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
- 행정서비스 내용이 지극히 불만스럽거나 불친절하여 불쾌할 경우 옐로우(Yellow)카드를, 또한 서비스 내용이 만족스럽고 친절하여 감동적일 때는 그린(Green)카드를 당해 공무원에게 발부하실 수 있습니다.
- 옐로우카드를 3회 이상 받은 공무원은 친절교육 우선 입교를, 그린카드를 3회 이상 받은 공무원은 친절공무원으로 선정하겠습니다.
- 행정서비스 제공과 관련하여 고객께서 불만족·불편 등 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서·전화·우편·FAX·인터넷 등으로 의견을 주시면 시정과 개선을 통하여 시정발전의 계기로 삼겠으며, 간단한 사항은 3일 이내에, 법적인 사항은 1개월 이내에 검토결과를 통보해 드리겠습니다.
- 성숙된 시민의식을 가진 자랑스러운 공주시민으로서 각종 의견을 제출하실 때에는 정확한 성명과 주소, 연락처를 함께 알려주시기 바랍니다.
공주시 공무원이 가져야하는 실천자세
우리는 공주시민을 섬기는 동료로서 항상 활기찬 사무실 분위기 조성을 위하여 노력하고, 어려움을 서로 이해하며, 긴밀한 업무협조 속에서 고객만족을 위하여 행정서비스 헌장을 생활 속에서 실천해 주시기 바랍니다.
메뉴담당자
담당부서 : 행정지원과
연락처 : 041-840-2061
국가상징
